Responsable Support IT & Services aux Utilisateurs F/H
Référence : 2026-2282249
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Direction du Numérique
Sous-direction du quotidien numérique des agents (SDQNA) Département des services aux utilisateurs (DSU) - Localisation : 8 rue François Ory - 92120 MONTROUGE
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels 53,7-67,1 K€ brut selon profil € brut/an Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Oui
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Rejoignez un poste à fort impact où vous piloterez l'évolution des services de support IT et de l'environnement numérique de travail, en combinant management d'équipes, gouvernance d'une infogérance stratégique et amélioration continue de l'expérience utilisateur.
L'offre de support externalisé s'appuie sur l'outil ITSM Easyvista interne : le chef du département est en charge d'identifier les besoins d'évolution et d'en rédiger l'expression avec le concours du pôle "Solutions".
Rattaché au sous-directeur du quotidien numérique des agents (SD-QNA), le chef du département dirige, anime et coordonne l'activité du département des services aux utilisateurs (DSU) pour en assurer le fonctionnement idéal et atteindre ses objectifs.
Le nombre d'équipes support soutenues par le Département est de 41.
A ce titre, ses missions s'articulent notamment autour des composantes suivantes, communes à tous les managers au sein de la SD-QNA :
- Porter et faire évoluer ses offres de service : formaliser des propositions d'évolutions stratégiques et organiser leur mise en œuvre.
- Appuyer et accompagner la conduite du changement au sein de son équipe, notamment en organisant en collaboration avec le département PRISME, la phase de build to run sur le périmètre externalisé pour chaque projet impactant celui-ci (déploiement de matériels, de logiciels, déploiement d'une nouvelle technologie, prise en charge d'une nouvelle structure cliente etc.).
- Le titulaire du poste gèrera un budget de 2 M€.
Évolutions potentielles du périmètre confié :
- La DNUM se prépare à l'inclusion progressive du support au sein des directions d'administration centrale actuellement autonomes. L'une d'entre elles sera totalement intégrée en janvier 2027 au périmètre externalisé. L'ambition de la DNUM est d'augmenter significativement la qualité des services actuellement délivrés, en mettant en place de nouveaux outils destinés à optimiser le parcours utilisateur (voice et chatbot)
-Réinternaliser l'assistance fonctionnelle
. Formations prévues : Formation ITIL
Profil recherché
Expérience professionnelle :
- Profil confirmé : expérience significative en management du support informatique à l'utilisateur final (10 ans d'expérience au moins),
- Gestion d'offres de services et d’évolutions de celles-ci.
Connaissances :
- Très bonne compréhension des enjeux portés par le numérique
- Méthodes, processus et standards dans le domaine du support (ex: ITIL ...)
- Formalisation d'expression de besoin, notamment dans le cadre de la préparation du renouvellement d'un contrat d'infogérance externalisée
- Connaissance de l'administration serait un plus (règles budgétaires, statutaires, etc.)
Savoir-faire :
- Maîtrise de l'expression orale et écrite
- Donner une perspective et donner du sens pour conduire le changement
- Capacité à décider, expliquer les décisions, déléguer et fédérer autour d'objectifs partagés
- Capacité d'organisation, de planification et de reporting
- Animation d'équipe favorisant une approche collaborative et participative
- Consolider et gérer un plan de charge et un budget pour le bureau
- Savoir valoriser les succès et les collaborateurs
Savoir-être :
- Savoir être moteur
- Etre créatif et porter une innovation basée sur les besoins des usagers
- Savoir alerter
Capacité à piloter les évolutions potentielles du périmètre confié :
- La DNUM se prépare à l'inclusion progressive des directions d'administration centrale actuellement autonomes en matière de support. L'une d'entre elles sera totalement intégrée au périmètre externalisé en janvier 2027.
Grâce au nouveau marché d'externalisation qui démarre en mai 2026 (SERENA), le chef du DSU sera responsabilisé sur l'amélioration de la qualité perçue sur le périmètre actuel du marché via l'amélioration du parcours utilisateur (voice et chatbot, kiosques, etc.) et ainsi permettre à la DNUM de devenir attractive pour les directions encore autonomes à ce jour.
- Sur la durée du marché il est par ailleurs prévu un rapprochement entre l'actuel centre de services externalisé et le guichet de production en charge de la supervision. Le chef du DSU sera en charge de sa préparation sur la durée du marché, en vue de la création d'une guichet unique au plus tard lors de son renouvellement.
- Enfin, l'assistance fonctionnelle actuellement externalisée sous le pilotage du directeur de programme MS365 a vocation à être ré internalisée et probablement confiée au DSU.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
La direction du numérique a pour missions :
1° De conseiller et d'appuyer la transformation numérique des ministères afin de développer la simplification, la performance et l'offre de nouveaux services au public
2° De développer, de déployer et de maintenir les produits numériques et projets de systèmes d'information relatifs aux politiques publiques conduites par les ministères et de valoriser le patrimoine de leurs données
3° De garantir la cohérence stratégique, applicative et technique des systèmes d'information des ministères et de rechercher toutes les mutualisations et optimisations pertinentes en leur sein ainsi qu'au niveau interministériel
4° De concevoir, de déployer et de mettre en œuvre l'environnement de travail numérique des agents, afin de contribuer à leur efficacité et à leur mobilité, d'assurer le service de support-utilisateur pour l'administration centrale et de le coordonner pour les services territoriaux
5° De concevoir et de piloter les services d'infrastructures des systèmes d'information, et de veiller à la confiance numérique et à la sécurité des systèmes et des données, en lien avec le haut fonctionnaire de défense et de sécurité
6° D'assurer, en lien avec les agences régionales de santé, la conception et le pilotage de leurs systèmes d'information mutualisés.
Descriptif du service
La sous-direction QNA est composée :
- du Département des services aux utilisateurs
- du Département des produits, des innovations, des mutations et de l’expertise
- du Département de l'offre et de la coordination transversale
- du studio "Produit Outillage"
Elle définit la stratégie d'évolution de l'offre relative à l'environnement de travail numérique quotidien des agents et du soutien de son utilisation, conçoit et fournit l'environnement de travail numérique des agents, le maintient en état de bon fonctionnement et réalise ses évolutions, accompagne les agents dans leur utilisation de cet environnement de travail, organise et outille un recueil et un traitement efficace des sollicitations des agents et des équipes support, accompagne les représentants opérationnels des structures pour toutes les situations nécessitant une coordination collégiale relative à l’ETN de leurs agents.
Le département SU accompagne les agents dans leur utilisation de leur environnement de travail numérique, d'une part en s'appuyant sur une prestation externalisée sur un périmètre de 3000 postes de travail, en administration centrale (marché SERENA), et d'autre part en soutien des équipes support de proximité qui assurent cet accompagnement sans externalisation, dans quatre directions d'administration centrale et en services déconcentrés.
À propos de l'offre
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. Pourquoi nous rejoindre ?
Un parcours d’intégration sur mesure avec un référent dédié dès votre arrivée
Un accès facilité à la formation
Accès réseau crèche
Restaurant inter-entreprise sur site avec prise en charge partiel du coût du repas
Participation aux transports (75% + forfait mobilité durable pour les cyclistes)
Smartphone et ordinateur portable
Horaires flexibles - Télétravail possible à l’issue de la période d’intégration (jusqu’à 3 jours/semaine)Process de recrutement :
Vous rencontrerez nos recruteurs lors de plusieurs entretiens.Agents contractuels : recrutement initial en CDD 3 ans, avec possibilité d'évolution à terme
Fourchettes de rémunération : en fonction du profil du candidat
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Vacant à partir du 01/07/2026
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Responsable sectorielle / sectoriel
