2026-8364 Technicien Support Hotline F/H - Conseil départemental des Yvelines
Référence : O078261019000152
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Conseils départementaux
- Localisation : Guyancourt
Partager la page
Veuillez pour partager sur Facebook, Twitter et LinkedIn.
- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
-
Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Au sein de la Direction Générale Adjointe Collèges et Infrastructures, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) est organisée autour de trois sous-directions : Solutions, Opérations et Clients.
La Sous-Direction Clients a pour mission d'accompagner les agents du Département dans l'utilisation des services numériques et de leur apporter une assistance fonctionnelle et technique. Elle s'appuie sur un point de contact unique, la Hotline, ainsi que sur un réseau de techniciens de proximité présents sur les différents sites. Elle veille à la qualité du support, à l'amélioration continue des services et à l'accompagnement des utilisateurs dans l'adoption sécurisée des outils numériques.
En tant que Technicien Support Hotline, vous êtes le premier point de contact entre les utilisateurs et la DSI. Vous assurez la prise en charge des incidents et demandes de service, de leur enregistrement jusqu'à leur résolution ou leur orientation vers les équipes compétentes.
Vous garantissez une réponse rapide, fiable et orientée qualité de service, dans le respect des procédures, des engagements de service et des règles de sécurité du système d'information.
Activités principales :
Support et assistance aux utilisateurs
- Réceptionner, qualifier et enregistrer les sollicitations des utilisateurs (téléphone, portail, kiosque).
- Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents relevant du périmètre de la Hotline.
- Prendre en charge ou orienter les demandes relatives aux postes de travail, logiciels, applications, comptes, accès, téléphonie et services numériques.
- Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des outils informatiques et bureautiques.
- Sensibiliser les agents aux bonnes pratiques numériques et à la cybersécurité.
Gestion des tickets et suivi des demandes
- Assurer la traçabilité, la catégorisation, la priorisation et l'affectation des tickets dans l'outil ITSM.
- Suivre les demandes jusqu'à leur résolution et informer régulièrement les utilisateurs.
- Participer à la gestion des arrivées et départs d'agents, notamment pour les comptes et habilitations.
- Identifier les sollicitations récurrentes et remonter les tendances aux équipes concernées.
Amélioration continue
- Enrichir la base de connaissances et documenter les solutions apportées.
- Contribuer à l'évolution des procédures et des modes opératoires.
- Participer à la création de supports d'accompagnement, à l'animation de démonstrations ou d'ateliers utilisateurs.
- Relayer les communications de la DSI concernant les évolutions techniques, les bonnes pratiques et les interruptions de service.
En complément de ces missions principales, l’agent public pourra être amené, en fonction des besoins de la Direction et/ou des nécessités de service, à exécuter toutes les tâches relevant de son cadre d’emplois qui lui seront demandées.
Profil recherché
Nb d'années d'expérience min. requis : Minimum 2 ans
Niveau de diplôme requis : Bac +2
Formation (diplômes, certifications, agréments...)
Vous obtenez un diplôme venant de formation Bac+2/3 dans les systèmes d'information : BTS SIO, BTS SN, BUT Informatique
Savoir-faire :
- Vous maîtrisez les outils du support : logiciel de gestion des incidents et demandes (ITSM), base de connaissances et prise de main à distance.
- Vous savez écouter, reformuler et mener un questionnement structuré pour cerner rapidement le besoin de l’utilisateur.
- Vous communiquez clairement et savez adapter votre discours, que votre interlocuteur soit technicien ou non.
- Vous savez analyser une situation, en dégager l’essentiel et la transmettre de façon synthétique aux équipes concernées.
- Vous organisez votre activité, gérez les priorités et travaillez efficacement en équipe.
Savoir-être :
- Le sens du service : vous gardez une posture bienveillante et professionnelle, y compris lors des pics d’activité ou face à un utilisateur sous tension.
- À l’écoute, diplomate et pédagogue, vous aimez rendre les outils numériques accessibles à tous.
- Rigueur et méthode.
- Réactivité, ténacité et autonomie : vous ne lâchez pas un ticket avant qu’il soit résolu.
- Discrétion et respect de la confidentialité des informations.
Qui sommes-nous ?
Le Département est une collectivité territoriale dotée de l’autonomie administrative et financière. Sa politique et ses actions sont mises en place par un Conseil départemental, dirigé par un Président. Les cantons sont les circonscriptions qui servent de cadre à l’élection des Conseils départementaux. Le Conseil départemental est élu pour 6 ans au suffrage universel, qui élit à son tour un Président. Un Département appartient à une Région.
Les compétences d’un Département sont étendues et touchent directement le quotidien. Sa compétence principale et la plus identifiante est le domaine social. Le Département est responsable de la mise en œuvre de dispositifs majeurs, dont le financement et la gestion du Revenu de Solidarité Active (RSA), l’Aide Sociale à l’Enfance (ASE) et la Protection Maternelle et Infantile (PMI). Il est également l’acteur clé de l’aide aux Personnes Âgées et Handicapées (Allocation Personnalisée d’Autonomie – APA ; Prestation de Compensation du Handicap – PCH).
Au-delà du social, le Département intervient comme un acteur majeur de la gestion et de l’aménagement du territoire. Il est le propriétaire et gestionnaire de la quasi-totalité de la voirie départementale (routes, ponts). Il est également responsable de la construction, de l’entretien et de l’équipement des 7 000 collèges publics de France, garantissant un cadre d’apprentissage optimal pour des millions d’élèves.
Cette concentration sur des missions essentielles offre des carrières hautement spécialisées, notamment dans le social, l’ingénierie et les ressources humaines, avec une forte valorisation de l’expertise.
Le Département est administré par le Président du Conseil départemental, qui est l’autorité territoriale : il dirige l’administration, gère le budget et est l’employeur du personnel. Il met en œuvre la politique votée par le Conseil, ce qui confère aux agents la mission stratégique de traduire les orientations politiques en actions concrètes et mesurables sur le terrain.
Travailler au sein d’un Département signifie rejoindre une administration stratégique qui cherche constamment à innover, et qui allie expertise technique (ingénierie, gestion) et engagement social (assistants sociaux, éducateurs …). Il recrute des profils variés – assistants sociaux, éducateurs, ingénieurs en voirie, techniciens de laboratoire, personnels administratifs, agents polyvalents – tous unis par le sens du service public et la volonté d’œuvrer pour la cohésion sociale et territoriale.
À propos de l'offre
-
Parce que nous sommes des acteurs de proximité au service de la population yvelinoise et parce que vous souhaitez vivre un métier créateur de liens, consultez régulièrement nos offres en ligne : https://recrutement.yvelines.fr/ & rejoignez les équipes du Département des Yvelines.
-
Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Technicien, Technicien principal de 1ère classe, Technicien principal de 2ème classe
-
Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
-
Vacant à partir du 01/12/2026
-
Technicienne / Technicien support utilisateurs
