Agent de Standard et Call Center - Chargé de Rendez-vous
Référence : APHP_2026-22175
- Fonction publique : Fonction publique Hospitalière
- Employeur : Hôpital Européen Georges-Pompidou
- Localisation : Paris (75), France
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Non renseigné
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphoniques des hôpitaux d’HEGP – Corentin Celton- Vaugirard, de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.
Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pour 11 services au sein d’HEGP.
Localisation : site HEGP
Mission générale du standard: : recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats
Les activités du poste sont les suivantes :
· Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes, …)
· Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge)
· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, …) dans son domaine d’activité
· Recherche de patients hospitalisés sur DX care
· Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde et / ou cadre de nuit entre 18h et 08h le lendemain
· Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h30 et 8h le lendemain
· Réception et transmission des Fax du siège à l’administrateur de garde
· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité, mise à jour des annuaires
Mission générale au call-center : attribuer des rendez-vous par téléphone ou par voie numérique dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques
Les activités du poste sont les suivantes :
· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
· Prise de rendez-vous (téléphone, mail, en ligne à partir d’une plateforme de RDV LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
· Information, conseil et orientation des patients et familles
· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique sur DX care)
· Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
· Proposition et mise au point de documents de travail
· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
· Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous
Profil recherché
• Gestion administrative
• Connaissance du milieu hospitalier
• Bureautique
• Gestion du stress
• Droits des patients
• Ethique et déontologie professionnelle
• Prise de rendez-vous téléphonique et numérique
• Accueil téléphonique
• Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
• Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
• Gérer ses émotions, son stress
• Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Renseigner des personnes au regard de son métier
• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
• Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
• Travailler en équipe, en réseau
• Utiliser les outils bureautiques / TIC (intranet et internet)
• Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
• Se repérer et s'orienter dans l'espace
• Accueil téléphonique
• Communication / relations interpersonnelles
• Droit des patients
• Géographie et topographie de l'établissement
• Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
• Bureautique
• Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
• Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
À propos de l'offre
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Aide-soignante / Aide-soignant
