Chargé(e) qualité du centre relation clients (CRC)
Référence : 2026-2427732
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
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Employeur :
Centre National d'Enseignement à Distance (CNED)
CNED - Localisation : Chasseneuil-du-Poitou
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels 26 000 - 29 000 € brut/an Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département Process et Qualité, le/la chargé(e) qualité du centre relation clients contribue au déploiement de la démarche qualité.
A ce titre, il/elle a la charge de rassembler, produire, traiter et mettre à disposition des données utiles nécessaires au suivi des indicateurs de performance et de qualité du centre relation clients.
ACTIVITES ESSENTIELLES :
Production des données - Consolidation des statistiques et indicateurs liés à la relation clients :
Identifier les données à collecter (type de données et périodicité) nécessaires à l’activité
Réaliser les extractions et analyses demandées par sa hiérarchie
Participer à la mise au point et à l’amélioration des techniques et méthodes de recueil des informations
Programmer, le cas échéant, les applicatifs métiers de traitement de données
Veiller à la sécurité, la fiabilité et la qualité des données
Exploitation des données- Participation à l’animation de la démarche qualité :
Consolider les rapports mensuels de suivi des typologies à destination du CRC
Consolider les rapports issus des évaluations qualité, s’assurer de leur complétude avant envoi
Alimenter les indicateurs qualité
Réaliser et alimenter les différents tableaux de bord et en assurer la diffusion après validation
Suivre et communiquer les résultats
En collaboration avec le/la responsable du département process et qualité, préparer les supports de réunion, réaliser les comptes rendus et en assurer le suivi
Suivre les actions définies pour améliorer la qualité du service rendu et s’assurer de leur réalisation dans les délais impartis
Mise à jour des référentiels, notes d’information, modes opératoires :
Assurer le suivi documentaire (mise à jour des documents, version, enregistrement dans la base de connaissances)
Veiller à l’utilisation de la bonne charte graphique
Participer et contribuer à la réalisation des procédures, notes d’information, consignes ou modes opératoires
Profil recherché
Connaissances :
Offres et formations du CNED
Solutions et outils de gestion des données
Techniques et méthodes statistiques et informatiques de collecte et de traitement des données
Cadre légal et déontologique
Outils bureautiques et collaboratifs
Démarche qualité
Connaissance des indicateurs qualitatif et quantitatif d’un centre de relation clients
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 4 Baccalauréat
Compétences attendues
Compétences opérationnelles :
Maitriser les techniques de communication
Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
Très bonne expression orale et écrite
Savoir construire un reporting et/ou un suivi d'activités
Connaître les méthodes et outils d'analyse et d'évaluation de la qualité
Analyser un contexte, une problématique, une complexité
Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque
Organiser, planifier et rendre compte de ses activités
Travailler en équipe et en transversalité
Savoir rendre compte
Compétences comportementales :
Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
Esprit de synthèse et d'analyse
Rigueur et capacité à s'organiser
Réactivité
Discrétion
Respect du secret statistique et professionnel dans le cadre législatif existant
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
Favoriser l’accès de tous à l’éducation et à la formation
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).
Accompagner les politiques publiques d’enseignement
Depuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.
À propos de l'offre
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Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la publication, un cv et une lettre de motivation accompagnés des pièces suivantes :
Pour les agents fonctionnaires :
- copie du dernier arrêté de changement d’échelon
Vous pouvez joindre des documents complémentaires le cas échéant, comme la copie de vos 2 derniers entretiens professionnels
Personnes à contacter :
- Pauline GUILLE - pauline.guille@ac-cned.fr - responsable département qualité et satisfaction client
CDD de 3 ans ou CDI selon profil.
Poste à pourvoir à Chasseneuil-du-Poitou (86).
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Possibilité de télétravail.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Le/la responsable du département process et qualité
- Le/la chargé(e) soutien métier du CRC
- Les équipes de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les équipes de la Direction de la Qualité et de la performance
- Les directions métiers
- Les équipes des unités opérationnelles
En externe :
- Le prestataire en charge du débordement -
Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant :
Article L.332-2-2° du Code Général de la Fonction Publique -
Vacant à partir du 01/04/2027
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
