Chef de pôle Expérience usagers - REGION GRAND EST
Référence : O067261013000868
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Conseils régionaux
- Localisation : Strasbourg
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Missions de la Direction/du service/du pôle :
Rattaché au Centre de Services Utilisateurs au sein de la Direction du Numérique, le pôle Expérience Usagers est responsable de la mise en œuvre et du support des services numériques auprès des utilisateurs internes. Il opère les services définis par le pôle Services et Usages, s’organise pour atteindre les niveaux de service fixés et pilote la performance de la relation usager.
Les deux pôles "Services et Usages" et "Expérience Usagers" fonctionnent en articulation étroite, alignée sur les objectifs stratégiques de la Direction du Numérique.
Le pôle Services et Usages assure un rôle de conception et de pilotage stratégique des services numériques. Il s'appuie sur une excellente connaissance des besoins utilisateurs et des opportunités technologiques.
Le pôle Expérience Usagers, en s'appuyant sur cette offre structurée, met en œuvre les services au quotidien. Il a pour mission de :
- Réaliser les services attendus via ses activités de support et d’accompagnement ;
- Structurer ses activités pour atteindre les engagements de service définis ;
- Définir et piloter les accords de niveau opérationnel (OLA) avec les différents acteurs internes ou prestataires de la chaîne de support ;
- Mesurer et démontrer la performance du support (à travers des métriques, KPI, reporting) ;
- S’inscrire dans une logique d'amélioration continue de la production et de la relation avec les utilisateurs.
Missions du poste :
Le poste de Chef de pôle Expérience Usagers s'inscrit dans une stratégie ambitieuse d'amélioration continue de la relation usager et de la performance du support. Il vise à renforcer la structuration du support de niveau 0 à 3, à professionnaliser les pratiques de gestion de la qualité de service et à piloter une activité en forte en interaction avec les directions métiers.
Dans ce cadre, le chef de pôle Expérience Usagers a pour missions :
- L'encadrement de l’activité quotidienne du support ;
- L'animation de l’équipe ;
- La structuration des processus pour garantir qualité, efficacité et amélioration continue de la production de service et de la satisfaction des utilisateurs.
Consultez le détail complet de l'offre sur la page https://www.emploi-territorial.fr/offre/o067261013000868-chef-pole-experience-usagers?pk_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".
Profil recherché
Savoir :
Expérience solide dans le pilotage d’un centre de services numériques, incluant si possible la gestion :
- Des prestations externalisées ;
- Des indicateurs de performance ;
- Des relations avec les fournisseurs ;
- Des dispositifs de métrologie.
Expérience confirmée en management d’équipe, dans un environnement numérique ou support
Connaissance approfondie des environnements techniques, outils collaboratifs, ITSM/ITIL
Capacité à structurer des dispositifs orientés usagers et à piloter la qualité de service
Formation et/ou certification ITIL
Une culture du service, de l’engagement contractuel (SLA/OLA) et une capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs sont indispensables pour ce poste.
Savoir-faire :
Aptitudes relationnelles
Capacités d’adaptation
Organisation méthodique du travail et gestion du temps
Savoir rendre compte à sa hiérarchie
Gestion des conflits
Capacité à travailler en transversalité
Savoir-être :
Autonomie
Force de proposition
Réactivité
Rigueur et précision
Capacité à travailler en équipe
Sens du contact
Disponibilité
Attitudes de service
Prise de décision/leadership
Qui sommes-nous ?
La Région est la collectivité locale qui constitue le plus vaste échelon de l’organisation territoriale en France, caractérisée par l’étendue de son territoire et son rôle stratégique. Elle est dotée de la personnalité morale et de l’autonomie administrative et financière. Elle agit à une échelle stratégique, au-delà du quotidien immédiat des habitants. La région définit des politiques publiques dans le cadre fixé par la loi, en lien avec l’État et les autres collectivités.
Son assemblée délibérante est le Conseil régional, élu au suffrage universel. Le Président du Conseil régional, élu par les conseillers régionaux, est l’autorité territoriale : il est le chef de l’administration régionale, l’employeur des agents, et il est le représentant de l’État dans le domaine de la coordination économique. Son rôle est essentiel pour négocier les grands contrats de plan avec l’État et l’Union Européenne (gestion des fonds européens). La Région est l’échelon de la planification à long terme, du développement économique et de la gestion des grands services publics d’intérêt régional, ce qui en fait un employeur axé sur l’ingénierie de projets et la stratégie territoriale.
Les compétences de la région portent principalement sur le développement économique et l’aménagement du territoire. Elle est notamment chef de file de l’aide aux entreprises, de l’innovation et de l’attractivité du territoire. Elle organise également les transports régionaux (trains régionaux, cars interurbains) en dehors des périmètres métropolitains, la planification territoriale, la formation professionnelle et l’apprentissage. La région intervient aussi dans la transition écologique, l’aménagement durable et le numérique.
La région joue un rôle central dans les politiques éducatives et de formation. Elle est responsable de la construction, de l’entretien et du fonctionnement des lycées, ainsi que de l’équipement pédagogique et numérique de ces établissements. Elle est responsable de l’apprentissage et accompagne les parcours de formation tout au long de la vie, en lien étroit avec les besoins économiques locaux et les évolutions des métiers.
Travailler au sein d’un Conseil régional, c’est s’inscrire dans une administration dont les projets se mesurent à l’échelle d’un territoire entier. Les métiers y sont souvent spécialisés et stratégiques : experts en développement économique, gestionnaires de fonds européens, urbanistes, ingénieurs en transport, personnels techniques des lycées… Si vous êtes à la recherche d’une carrière où vous pourrez piloter des projets d’envergure, influencer la compétitivité d’un territoire et contribuer aux grandes transitions (énergie, numérique), la Région offre un environnement professionnel exaltant et tourné vers l’avenir.
À propos de l'offre
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Nous vous invitons à postuler directement sur le site de recrutement de la collectivité.
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Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Attaché, Attaché principal, Ingénieur, Ingénieur principal, Rédacteur principal de 1ère classe, Rédacteur principal de 2ème classe, Technicien principal de 1ère classe, Technicien principal de 2ème classe
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Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
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Vacant à partir du 01/01/2027
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Responsable d'exploitation
