Conseiller Centre d’appel (CARIINA) - DRASI Versailles

•  de prendre en charge les demandes d’assistance des utilisateurs par téléphone et par ticket, 

•  de les assister et les accompagner selon les niveaux 0 et 1 d’assistance, 

•  d’escalader vers le niveau 2 les demandes qui le nécessitent.

Sous la responsabilité de la responsable du Centre d’appels CARIINA, vous assurerez l’assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes :

•  S’approprier l’environnement de la DRASI-Versailles dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc)

•  Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller

•  Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d’appels

•  Traiter, via l’outil de ticketing, les demandes d’assistance, (niveau 1), escalader les tickets le nécessitant en respectant les process en place

•  Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande

•  Respecter les accords de niveaux de service

•  Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients

•  Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers

•  Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l’équipe

•  Respecter les processus Qualité en place

Pourquoi nous rejoindre :

Impact social : Vous aurez l'opportunité de contribuer aux enjeux de l'éducation et d'avoir un impact significatif sur la société.

Développement professionnel : Nous investissons dans le développement de nos collaborateurs/trices grâce à un large plan de formation continue.

Culture d'innovation : Vous évoluerez dans un environnement dynamique et stimulant, où la créativité et l'innovation sont encouragées. Rejoignez-nous dans cette mission passionnante de transformer l'éducation grâce au numérique !