DSRT - Chef de projet amélioration des parcours usagers
Référence : 2024-1520641
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)
- Localisation : 18 rue de Londres - 75009 Paris
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
-
Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Finalité du poste
Le poste de « chef de projet amélioration des parcours usagers » vise à piloter et/ou accompagner la mise en place des différents dispositifs (outils SI, canaux de contact, et processus) autour de l’offre de service à l’usager sur l’ensemble des différents points de contact, au niveau national et local.
Les périmètres d’intervention du « chef de projet amélioration des parcours usagers » sont le pilotage de tout ou une partie des actions de Relation Usager d’un projet visant à améliorer l’expérience et les parcours des Usagers, sur les canaux digitaux et physiques (agences physiques). Il assure également la bonne articulation entre les besoins métiers et leur réalisation dans les systèmes d’information correspondants.
Activités principales
Le poste de « chef de projet amélioration des parcours usagers » se voit attribuer les missions suivantes :
- Avoir une vision à 360 des systèmes d’information, outils et documentations intervenant dans le parcours de l’usager ;
- Etre en maitrise du parcours des différents usagers auprès de l’Anah;
- Suivre les évolutions à la fois des orientations politiques données à l’agence (parcours information-conseil-accompagnement en agence physique, mise en place d’une aide nouvelle, ….) ainsi que les évolutions des parcours telles que l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité pour aider l’usager dans son parcours ou la gestion de traitement des aides ;
- Anticiper les impacts sur les livrables de la relation usager liées à ces évolutions. Les livrables peuvent-être : des guides, des FAQ, des zones de textes sur les sites internet, des procédures schématisées, des outils téléconseillers chez les prestataires ;
- Mettre en œuvre ces déploiements ou aider au pilotage lors qu’ils sont à la main d’autres services.
- Concevoir et rédiger des éléments textuels à destination des usagers ;
- Organiser et co-animer des échanges entre les différentes parties-prenantes concernées par le déploiement de certains livrables ;
- Accompagner le Responsable de Parcours dans la conception de certains projets afin de faciliter l’anticipation des impacts et déploiements ;
- Appuyer le Responsable de Parcours pour s’assurer de l’harmonisation des messages aux usagers à travers les différents supports ;
- Participation et préparation des réunions de gouvernance ANAH
Profil recherché
Le profil recherché pour ce poste est un profil à la fois opérationnel et analytique, qui a de l’expérience dans la réalisation de travaux entre des équipes métiers et des équipes techniques. Le profil recherché sait s’adapter et faire preuve d’agilité dans un environnement en constante évolution. Le profil recherché est force de proposition et sait coordonner et assurer une communication permanente entre des équipes. Le profil recherché a au moins 5 ans d’expérience. Il a déjà mené des projets internes et externes en lien avec la relation clients.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Compétences attendues
Savoirs :
- Fondamentaux des métiers de la relation usager et de la communication.
- Connaissance des outils et SI spécifique de Gestion de la Relation Usager.
- Indicateurs de gestion de la relation multicanal
- Forte connaissance des enjeux de la relation usagers et de méthodologie de l'amélioration de l'expérience usagers
- Maitrise rédactionnelle
Savoir-être :
- Proactivité
- Adaptabilité dans un environnement changeant
- Aisance relationnelle et capacités de communication
- Rigueur
- Curiosité
- Capacités de synthèse
Savoir-faire :
- Autonomie
- Capacités de structure, et de synthèse
- Capacité à construire des process
- Animer une réunion/un atelier
- Proposer un plan d'action
- Piloter des échéances
- Capacité à travailler en équipe et à coordonner différents parties prenantes
Qui sommes-nous ?
Depuis plus de 50 ans, l’Anah agit pour la rénovation et l’amélioration de l’habitat privé dans tous les territoires et au bénéfice de tous les Français. Aujourd’hui, l’Anah pilote France Rénov’, le service public de la rénovation de l’habitat qui doit permettre au plus grand nombre de réaliser des travaux d’amélioration, pour vivre mieux chez eux et lutter contre le réchauffement climatique.
L’Agence aide les propriétaires à concevoir et à réaliser leurs projets de travaux, en leur accordant des aides financières. Elle finance également les collectivités locales et leurs opérateurs qui mènent de lourdes opérations de recyclage foncier lors d’opérations de résorption d’habitat insalubre.
L’Anah a une double vocation : sociale et environnementale. Historiquement, elle lutte contre le mal-logement et aujourd’hui, elle est aussi un acteur essentiel de la transition écologique. Elle est l’un des acteurs majeurs de la politique de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’. En 2022, l’Agence a accordé 3,4 milliards d’aides pour permettre la rénovation de près de 720 000 logements.
L’Agence compte environ 250 agents de profils extrêmement diversifiés, de tous statuts (fonctionnaires, contractuels, apprentis, stagiaires…), repartis dans 5 directions et 4 pôles. En pleine croissance, l’Agence élargit ses effectifs autant qu’elle les diversifie. Le panel des expertises recherchées est aussi large que les métiers de l’Agence sont variés.
Descriptif du service
La Direction des stratégies et relations territoriales (DSRT) a pour mission de promouvoir et faire distribuer les aides de l’Agence auprès de tous les usagers au sein des territoires.
Elle s’appuie sur un important réseau territorial (services de l’Etat, collectivités territoriales, mais aussi opérateurs publics et privés, acteurs professionnels), ainsi que, pour la relation avec les usagers, sur un prestataire externe dont elle assure le pilotage.
Au sein de la DSRT, le service de l’amélioration de la relation aux usagers (SARU) a pour finalité de doter l’Agence, son réseau et ses partenaires, d’une vision cible de l’expérience usager sur l’ensemble des canaux de délivrance des services (web, appels, formulaires, chats, courriers, accueil physique…)
Le SARU est garant au sein de l’Anah de la bonne application de cette vision par l’ensemble des directions, de ses partenaires (500 Espaces Conseils France Rénov) et de ses prestataires.
Ce service pilote l’atteinte de l’expérience cible, tant au niveau stratégique qu’au niveau opérationnel, au quotidien, en prenant ou en proposant les décisions adaptées à son niveau de responsabilité (continuité de service, mesures de prévenance des usagers, évolution des éléments de langage…).
Le SARU cadre et met à disposition les outils nécessaires à la gestion de la relation usager et à l’évaluation de la qualité de service produite et perçue (voix de l’usager, CRM…).
À propos de l'offre
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Le/ la « chef de projet amélioration des parcours usagers » interagit avec des parties prenantes
Internes :
§ La Direction de la Distribution des Aides (DDA)
§ Le Service Conseil et Appui aux territoires (SCAT)
§ Le secrétarait général à la planification stratégique (notamment le directeur de programme France rénov)
§ La Direction des Systèmes d’Information et de l’Innovation Digitale (DSI)
§ La Direction de l’Expertise et des Politiques Publiques (DIREPP)
§ Le Pôle Communication et Relation Institutionnelles
§ Le Pôle Amélioration et Maîtrise des Risques et de la Qualité
§ La Direction des Affaires Juridiques (DAJ)
Externes
§ Les prestataires de l’Agence, sous l’autorité du responsable du service
§ Il est appelé à échanger avec d’autres structures publiques ou privées dans le cadre de l’homogénéisation des livrables qui seraient la priorités de service externe -
Recrutement
- Contrat de droit public d’une durée de trois ans ;
- Détachement sur contrat d’une durée de trois ans pour les agents titulaires de la fonction publique d’Etat, de la fonction publique territoriale ou de la fonction publique hospitalière.
Contrat37h30 par semaine / 7h30 par jour
Congés25 congés annuels / 15 RTT
Télétravailsur demande, à hauteur de 2 jours par semaine (sous réserve accord N+1).
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Vacant à partir du 01/05/2024
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
