Responsable Mission Proximité et Expérience Usagers H/F - Chartres Métropole
Référence : O028260921001410
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Etablissements publics de coopération intercommunale
- Localisation : Chartres
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Rattachée à la DGS/DGA Ressources et Innovation et basée à l’Hôtel de Ville et d’Agglomération, la Direction porte la stratégie de proximité et d’expérience usagers pour garantir une qualité de service exemplaire. Pour piloter et animer cette démarche transverse, la collectivité recrute par voie statutaire ou contractuelle, un :
RESPONSABLE PROXIMITÉ ET EXPÉRIENCE USAGERS (H/F)
(CATEGORIE A – CADRE D’EMPLOIS ATTACHÉS TERRITORIAUX OU CONTRACTUEL)
Au cœur de la relation aux usagers, le responsable définit la stratégie « expérience usagers », pilote les engagements de service et accompagne les directions dans l’amélioration continue des parcours et des pratiques.
- Définir et animer la stratégie d’amélioration de l’expérience usagers des collectivités.
- Concevoir et piloter un dispositif permanent d’écoute (enquêtes, feedback, baromètres de satisfaction).
- Cartographier les parcours usagers, identifier les points de friction, doublons et complexités administratives.
- Conduire des démarches de simplification et accompagner la refonte de procédures avec les directions.
- Intégrer le design de service dans les projets de modernisation et animer des ateliers de co-construction.
- Mettre en place les outils de pilotage, indicateurs et tableaux de bord de la qualité de service.
- Assurer une veille sur les innovations en relation usagers, design de service et qualité de service.
- Définir/actualiser les engagements de service et suivre les indicateurs de performance, réactivité et satisfaction.
- Analyser les écarts aux objectifs, diagnostiquer les dysfonctionnements et formuler des préconisations opérationnelles.
- Suivre la mise en œuvre des actions correctives et rendre compte à la Direction Générale et aux élus.
- Sensibiliser et professionnaliser managers et agents aux enjeux de l’expérience usagers ; appui méthodologique aux services.
- Observer les pratiques sur le terrain, co-construire et évaluer des plans d’amélioration adaptés aux réalités des services.
- Participer aux projets structurants impactant les usagers et accompagner la conduite du changement.
- Animer la gouvernance : réseau de référents, partage de bonnes pratiques, réunions d’analyse des résultats, alerte en cas de risques.
- Effectuer des déplacements réguliers sur sites — Permis B requis.
Profil recherché
De formation supérieure (relation client, marketing client, commerce, management), vous maîtrisez le fonctionnement des collectivités territoriales, les enjeux de la relation usagers et les démarches qualité. Vous disposez de solides compétences en amélioration continue, design de service/innovation publique, gestion de projet, conduite du changement, ainsi qu’en méthodes d’enquête et d’analyse de données.
Vous savez piloter des projets transversaux, animer des démarches collaboratives, concevoir des indicateurs et tableaux de bord, réaliser des diagnostics organisationnels et cartographier/analyser des parcours usagers. Rompu(e) aux ateliers d’intelligence collective, vous accompagnez les managers dans l’évolution des pratiques et produisez des recommandations stratégiques étayées.
Doté(e) d’un sens aigu du service public, vous faites preuve d’autorité fonctionnelle, de capacité à fédérer sans lien hiérarchique, d’exigence et d’orientation résultats. Votre écoute, empathie et diplomatie s’allient à un esprit d’analyse et de synthèse, de créativité et de pédagogie. Vous collaborez efficacement avec la Direction Générale, l’ensemble des directions (accueil, Communication, DRH, DSI…), les élus, ainsi qu’avec les usagers et partenaires externes.
Qui sommes-nous ?
Les établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) sont des structures administratives permettant à plusieurs communes de se regrouper afin d’exercer ensemble certaines compétences. Il existe des EPCI à fiscalité propre et des EPCI sans fiscalité propre. L’objectif des structures intercommunales est de mutualiser les moyens, coordonner l’action publique et conduire des projets à une échelle plus pertinente que celle de la commune seule. Cela permet d’assurer une meilleure cohérence des politiques locales, de renforcer l’attractivité économique et résidentielle des territoires et de développer des services publics de proximité adaptés aux besoins. Sous l’effet d’un déploiement des structures intercommunales et des transferts progressifs de compétences des communes intervenus depuis 30 ans, une grande partie des grands services publics locaux et des équipements structurants relève désormais d’une gestion mutualisée à l’échelle des EPCI.
Les EPCI à fiscalité propre (qui disposent de produits fiscaux) se composent de quatre catégories :
- La communauté de communes : regroupe des communes d’un même bassin de vie. C’est la forme la plus répandue. Il en existe 987 et le seuil de création des communautés de communes est fixé à 15 000 habitants minimum.
- La communauté d’agglomération : regroupe au moins 50 000 habitants, avec une ville centre de 15 000 habitants minimum. Il en existe 230.
- La communauté urbaine : regroupe les agglomérations de plus de 250 000 habitants. Il en existe 14.
- La métropole : créée pour les plus grands pôles urbains (au moins 400 000 habitants dans une aire urbaine de plus de 650 000 habitants). Il en existe 21.
En 2023, la population moyenne par EPCI est en moyenne :
- Dans les communautés de communes de 22 083 habitants
- Dans les communautés d’agglomération de 106 441 habitants
- Dans les communautés urbaines de 227 862 habitants
- Dans les métropoles de 887 196 habitants.
Les compétences d’un EPCI varient selon la catégorie, mais portent généralement sur des domaines stratégiques du quotidien et du développement des territoires. Selon sa catégorie, il exerce notamment des compétences obligatoires telles que le développement économique, l’aménagement de l’espace, la gestion des zones d’activités, la collecte et le traitement des déchets, l’équilibre de l’habitat, l’eau et l’assainissement, les transports publics et la mobilité, la politique de logement, ou encore la gestion des équipements sportifs et culturels. A côté des compétences obligatoires définies par le législateur pour chaque catégorie d’EPCI, d’autres compétences peuvent être volontairement transférées par les communes membres, ce qui donne à chaque EPCI un périmètre d’action spécifique, adapté aux réalités locales. Une métropole aura évidemment plus de missions et de compétences qu’une communauté de communes.
Concernant les EPCI sans fiscalité propre, ils ont été créés pour gérer des compétences spécifiques et limitées (eau, déchets, etc.) par un groupement de communes, et sont financés par les contributions de ses membres, sans pouvoir lever d’impôt propre sur le territoire. Leur nombre est en baisse constante (on en dénombre 5282 en 2026), absorbé par les EPCI à fiscalité propre. Lorsque l’on parle d’EPCI sans spécifier la fiscalité, on parle d’ailleurs des EPCI à fiscalité propre. Il existe :
- Les syndicats d’agglomération nouvelle (ne peuvent plus être créés, sont en voie d’extinction. 4 049 établissements au 01/01/2026)
- Les syndicats de communes: SIVU (Syndicat intercommunal à vocation unique) et SIVOM (Syndicat intercommunal à vocation multiple). On en dénombre 1 233 au 01/01/2026
La gouvernance d’un EPCI repose sur un conseil communautaire ou syndical, composé d’élus issus des communes membres, et dirigé par un Président élu par le conseil communautaire. Celui-ci joue un rôle comparable à celui d’un Maire à l’échelle intercommunale : il prépare et exécute les décisions, pilote l’administration, représente l’EPCI et coordonne l’action des services. Les agents intercommunaux travaillent en lien étroit avec les communes, dans une logique de complémentarité et de coopération. Des commissions thématiques préparent les décisions, et les décisions prises au niveau intercommunal s’imposent aux communes membres dans les domaines de compétence transférés.
Les EPCI se distinguent par leur grande diversité territoriale et fonctionnelle. Certains couvrent des territoires ruraux étendus, d’autres structurent de grands bassins de vie urbains ou métropolitains. Travailler au sein d’un EPCI, c’est s’inscrire dans une dynamique collective et stratégique. Les métiers y sont souvent spécialisés et tournés vers la conduite de projets, l’ingénierie territoriale et l’innovation publique. Les agents participent à des politiques structurantes, au service de plusieurs communes et de milliers d’habitants, tout en conservant un ancrage territorial fort.
À propos de l'offre
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Dans le respect du principe d’égalité d’accès à l’emploi public, ce poste est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires définies par le code général de la fonction publique.
À compétences égales, toutes les candidatures seront examinées avec attention -
Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Attaché, Attaché hors classe, Attaché principal
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Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
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Vacant à partir du 02/11/2026
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Chargée / Chargé de développement territorial