Responsable Relation à l'Utilisateur F/H - ANGERS LOIRE METROPOLE

Responsable Relation à l'Utilisateur au sein de la Direction du Système d'Information et du Numérique

Le Responsable Production de la Relation à l'utilisateur garantit un fonctionnement de l'Assistance conforme aux engagements de service, pilote le processus de mise à disposition des outils numériques dans le respect des engagements pris et fédère son équipe autour de pratiques communes, en cohérence avec les procédures DSIN.

Missions d'encadrement :
• Assurer l’encadrement hiérarchique de l’équipe Relation à l’Utilisateur (coordination, objectifs, évaluation…)
• Gérer l’ensemble de l’enveloppe budgétaire qui lui est confiée et en suivre l’exécution
• Définir les procédures et le mode de fonctionnement du service
• Définir et tenir à jour un tableau de bord partagé de l’activité de son équipe
• Évaluer la faisabilité des prestations demandées et s’assurer de leur bonne réalisation dans les délais annoncés
• Affecter les ressources nécessaires aux prestations validées
• Être garant de la bonne application des procédures transversales par l’équipe
• Définir, mettre en place et gérer les éventuels contrats de sous-traitance

Missions transverses :
• Garantir une bonne qualification des besoins en logiciels bureautiques, opérations (équipement, événementiel...)
• Piloter l’instruction des demandes en s’appuyant sur les coordinateurs intégrés à l’équipe
• Procéder à la validation des demandes dans la limite de la délégation qui lui a été confiée et soumettre à l’équipe de direction les demandes hors de son domaine de délégation
• Garantir une réponse formalisée dans le respect des engagements de service de la DSIN

Assistance Utilisateurs :
• Définir les modalités d’intervention et de permanence des ressources d’assistance
• Déterminer, en dernier recours, l’affectation effective d’une demande à un service interne
• Être garant de la prompte communication envers les utilisateurs du Système d'Information
• Définir le fonctionnement et les messages du centre d’appel de l’Assistance
• Participer à l’élaboration des contrats de service
• Être garant du bon respect des engagements de service
• Mettre à disposition des outils numériques
• Concevoir et mettre à jour le catalogue des opérations et des équipements standards
• Contractualiser avec le demandeur ou les référents des directions, les modalités d’exécution de l’opération
• Planifier les opérations validées en lien avec les acteurs concernés
• Donner de la visibilité sur les opérations à l’ensemble de la DSIN et aux directions concernées
• Être garant de la mise à jour de l’inventaire du parc matériel par son équipe
• Assurer le suivi des demandes d’équipement et incidents affectées à son équipe