REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

Réfèrent du standard et call-center

Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :

·       Supervision de l’équipe :
o    Organiser au quotidien l’activité du secteur
o    Assurer la communication des informations auprès des équipes
o    S’assurer de la mise en application au quotidien des procédures
o    Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
o    Veiller au respect du temps de travail des agents

·       Accompagnement de l’équipe :
o    Participer au recrutement avec l’encadrement
o    Tutorer les nouveaux arrivants
o    Prendre la main sur les appels complexes
o    Traiter les réclamations

·       Soutien à la gestion du standard et call-center :
o    Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activité
o    Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
o    Organiser la mise à jour de l’annuaire
o    Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service


MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard
·       Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
·       Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
·       Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
·       Information, conseil et orientation des patients et familles
·       Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
·       Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
·       Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
·       Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
·       Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
·       Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité
·       Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde
·       Gestion des appels destinés à la garde technique
·       Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde
·       Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

 Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit.
 
Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.