Responsable Expérience client F/H H/F

Référence : 2026-2373610

  • Fonction publique : Fonction publique de l'État
  • Employeur : Sous-Direction de l'immobilier, des moyens et de la performance (SDIMP)
    Direction des Services Administratifs et Financiers (DSAF) Sous-direction de l'immobilier, des moyens et de la performance (SDIMP)
  • Localisation : 20 avenue de Ségur - 75007 PARIS
Domaine : Relation à l'usager

Date limite de candidature : 03/09/2026

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  • Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
  • Expérience souhaitée Non renseigné
  • Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
  • Catégorie Catégorie A (cadre)
  • Management Non
  • Télétravail possible Oui

Vos missions en quelques mots


1. Stratégie de la relation client
-           Élaborer, piloter et suivre la feuille de route de la relation client de la DSAF et assurer le suivi de sa mise en œuvre.

2. Connaissance et analyse des clients
-           Maintenir la cartographie des clients et des prestations délivrées.
-           Formaliser les parcours clients de bout en bout, en identifiant les points de contact et irritants.
-           Piloter les dispositifs d’écoute client (enquêtes de satisfaction, à chaud et à froid, client mystère…). Piloter la gouvernance des sollicitations des clients afin de coordonner les interactions des différentes sous-directions et maîtriser la pression de sollicitation.
-            Assurer une veille client et structurer la connaissance client.

3. Structuration de l’offre de service
-           Contribuer à la formalisation et à la valorisation d’une offre de service lisible, segmentée et orientée client.
-           Analyser et optimiser les processus d’accès aux prestations dans une logique de parcours client fluide et simplifié.
-           Piloter la cartographie des conventions, les niveaux de service offerts (SLA), les indicateurs de performance associés.

4. Pilotage de la relation client
-           Mettre en place des outils de pilotage et de suivi de la relation client pour la DSAF (tableaux de bord).
-           Structurer et animer une gouvernance de la relation client (instances, bilatérales, réseau de référents).
-           Rencontrer les partenaires tous les ans pour améliorer la qualité de service (recueil des besoins, des contraintes, de leur satisfaction) et suivre les plans d’actions d’amélioration continue.
-           Accompagner les Sous-Directions, Division de la DSAF et Services du Premier Ministre pour l’amélioration de la relation client.
-           Déployer une approche omnicanale de la relation client (guichet, centre d’appel, outils numériques), en assurant la cohérence et la qualité de l’expérience sur l’ensemble des canaux.
-           Accompagner les phases d’installation et de suivi des services soutenus.
-           Formaliser les processus clés, notamment de gestion de la relation client et de résolution des incidents (mécanismes d’escalade).

5. Évaluation et amélioration continue de la qualité de service
-           Définir et suivre des indicateurs de satisfaction client et de recommandation (type NPS), et en analyser les résultats (analyses par service, par typologie de clients…).
-           Exploiter les retours des clients pour alimenter une démarche d’amélioration continue des parcours et des services.
-           Organiser la diffusion des résultats en interne et assurer un retour vers les clients.
-           Piloter la mise en œuvre d’actions correctives et mesurer leur impact sur l’expérience client.

(suite)

Profil recherché

Savoirs

- Maîtrise des méthodes et outils de la relation et de l’expérience client (parcours, enquête et analyse de la satisfaction, NPS)

- Connaissance des principes de marketing des services et de qualité de service

- Compétences en maîtrise d’ouvrage / administration fonctionnelle d’outils (pilotage, enquête de satisfaction…)

Savoir-faire

- Concevoir, déployer et piloter des dispositifs d’écoute client (décisionnel) et d’analyse des données de satisfaction

Éléments de candidature

Documents à transmettre

Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire

Qui sommes-nous ?

La sous-direction de l'immobilier, des moyens et de la performance (SDIMP) assure les fonctions de soutien des services du Premier ministre et de la DSAF dans les domaines de l'immobilier, de l'environnement de travail, de la communication, de l'information et du pilotage de la performance.

Elle définit et met en œuvre la stratégie immobilière des services du Premier ministre et pilote sur près de 15 bâtiments les opérations de travaux et de maintenance. Elle assure les prestations nécessaires au bon fonctionnement des services et des bâtiments, notamment en matière de moyens généraux (mobiliers, fournitures, hygiène, accueil, restauration…), d'aménagement, de sécurité et de prévention des risques professionnels.

À propos de l'offre

  • (suite)

    6. Coordination des installations, des mouvements et des départs des services, en lien avec les différentes sous-directions et divisions de la DSAF 
    -           Création de l’entité dans Origami, actualisation du référentiel entités, suivi des actions liées à l’installation
    -           Constitution et actualisation du kit « arrivée d’une nouvelle entité »
    -           Organisation de la transition vers le fonctionnement courant des services.
    -           Réalisation et diffusion d’une veille des nominations/ départs
    -           Mise à jour de la cartographie des entités soutenues
    -           Réalisation/ mise à jour des fiches client

    7. Améliorer les outils informatiques de la relation client (outil de réservation des salles, outil de traitement des demandes..)
    -           Recueillir les besoins fonctionnels.
    -           Assurer la maîtrise d'ouvrage des évolutions.
    -           Définir les indicateurs de suivi.
    -           Contribuer à l'amélioration continue des outils de gestion des demandes.

    8. Diffusion de la culture client
    -           Promouvoir une culture client commune au sein de la DSAF, centrée sur l’expérience client et la qualité.
    -           Élaborer des référentiels (charte d’engagement, standards de service, bonnes pratiques omnicanales).
    -           Identifier les besoins des agents et déployer des actions de formation à la posture et à l’expérience client.
    -           Animer des dispositifs de la relation clients

  • Avantages à nous rejoindre : Vous pourrez profiter d’une politique d’action sociale et de mesures RH attractives (crèche, remboursement partiel de la mutuelle, remboursement du transport à 75%, etc) ainsi que des activités de nos associations culturelles et sportives.

    Vous évoluerez dans un environnement de travail épanouissant et convivial (cafétéria, restaurant d'entreprise de qualité, salle de sport, conciergerie, salle de convivialité).

    Vous travaillerez sur notre site parisien (20 avenue de Ségur 75007 Paris) – locaux facilement accessibles en transports : École militaire (métro 8) ; Saint-François-Xavier (métro 13) ; Ségur (métro 10) et Cambronne (métro 6).

    Contrat de 3 ans pour les contractuels

    Cycle de travail de 37h30 :  25 CA - 11ARTT - possibilité de 6 jours de CIT, dans le cadre d'horaires variables soumis au badgeage.  

    De formation supérieure (Institut d'Études Politiques, formation universitaire, école de commerce ou diplôme équivalent), vous justifiez d'une expérience de 2 à 3 ans en transformation de l'expérience client (Customer Success, Customer Experience), qualité de service, amélioration continue ou conduite du changement. Vous avez idéalement participé à des projets de transformation, de structuration d'offres de services ou d'optimisation des processus, et maîtrisez les méthodes d'analyse des parcours clients, de pilotage de la satisfaction et d'animation de démarches d'amélioration continue.

  • Vacant à partir du 01/09/2026

  • Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager

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