Assistant accueil et relation usagers - METROPOLE EUROPEENNE DE LILLE
Référence : O059260812000831
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Etablissements publics de coopération intercommunale
- Localisation : La Madeleine
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie C (employé)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
La MEL dispose de la compétence Prévention Collecte et Traitement des déchets ménagers et assimilés et s’appuie, pour gérer cette politique publique, sur plus de 80 collaborateurs en charge d’un budget annuel de 170 millions d’euros de dépenses.
En tant qu'autorité organisatrice, la Direction des Déchets assure le pilotage des prestataires, le contrôle de la qualité du service rendu et la mise en œuvre des orientations du Schéma Directeur des Déchets Ménagers et Assimilés ainsi que du Plan Local de Prévention des Déchets Ménagers et Assimilés.
Afin de garantir un service de proximité auprès des habitants du territoire, la MEL recrute un assistant accueil et relation usagers pour rejoindre une équipe de trois agents dédiés à la relation usagers. Dans un contexte récent d'évolution de l'équipe, le poste offre l'opportunité de participer activement à la construction d'un collectif de travail engagé. Au-delà des compétences techniques et relationnelles, nous recherchons une personne appréciant le travail en équipe, le partage de connaissances et l'entraide, indispensables pour répondre ensemble aux sollicitations parfois complexes des usagers.
Une mission avant tout centrée sur la relation téléphonique
Ce poste s'adresse à des candidats attirés par la relation usagers et pleinement conscients de la réalité de la fonction :
Environ 80 % de l'activité consiste à recevoir et traiter des appels téléphoniques d'usagers concernant le service déchets via un serveur vocal interactif et des logiciels de traçabilité. Une part importante de ces appels émane de personnes mécontentes, insatisfaites ou confrontées à une difficulté.
L’assistant accueil et relation usagers est ainsi le premier interlocuteur de la MEL pour des situations parfois complexes : collecte non réalisée, dysfonctionnements de service, demandes urgentes, incompréhensions ou réclamations.
La réussite dans cette fonction repose sur la capacité à rester professionnel, patient et courtois en toutes circonstances, à gérer les tensions avec calme et à apporter des réponses claires, fiables et pédagogiques.
Consultez le détail complet de l'offre sur la page https://www.emploi-territorial.fr/offre/o059260812000831-assistant-accueil-relation-usagers?pk_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".
Profil recherché
Fonctionnaire ou titulaire du concours de catégorie C
Ce poste est fait pour vous si :
• Vous appréciez la relation avec le public, y compris lorsqu'elle se déroule dans un contexte de tension ou d'insatisfaction ;
• Vous savez faire preuve d'écoute, de patience, de maîtrise de soi et de diplomatie face à des interlocuteurs parfois mécontents ;
• Vous êtes à l'aise avec une activité majoritairement téléphonique et répétée tout au long de la journée ;
• Vous disposez d'un réel sens du service public et souhaitez contribuer à la qualité du service rendu aux habitants ;
• Vous appréciez le travail d'équipe et contribuez naturellement à une dynamique collective fondée sur l'entraide, la coopération et le partage de bonnes pratiques ;
• Vous recherchez un environnement où la cohésion d'équipe est forte et où chacun peut compter sur ses collègues dans les moments plus exigeants ;
• Vous êtes capable de gérer plusieurs sollicitations simultanément tout en conservant rigueur et qualité de traitement.
Compétences attendues
• Agilité dans la gestion de plusieurs demandes ;
• Excellentes qualités rédactionnelles : orthographe, grammaire, syntaxe et sens de la formulation ;
• Très bon relationnel et forte capacité d'écoute ;
• Aptitude à désamorcer les situations difficiles avec calme, professionnalisme et pédagogie ;
• Esprit d'analyse et capacité à prendre du recul sur les situations complexes ;
• Capacité à rechercher et fiabiliser l'information avant de la restituer ;
• Maîtrise des outils bureautiques et numériques numériquement importants et différents d’un prestataire à l’autre ;
• Capacité d'adaptation et d'apprentissage rapide de nouveaux logiciels ;
• Sens de l'organisation, autonomie et esprit d'amélioration continue.
Organisation du poste
Accueil téléphonique : 8h30–12h / 13h30–17h
Horaires de travail : 8h30-12h00 / 13h00-17h00
Du lundi au vendredi (hors jours fériés)
37h30 hebdomadaires
Poste sans OTT
Poste non éligible au télétravail
Poste basé au 4 avenue de Kaarst à la Madeleine.
Classification RIFSEEP : 2.1
NBI accueil
Qui sommes-nous ?
Les établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) sont des structures administratives permettant à plusieurs communes de se regrouper afin d’exercer ensemble certaines compétences. Il existe des EPCI à fiscalité propre et des EPCI sans fiscalité propre. L’objectif des structures intercommunales est de mutualiser les moyens, coordonner l’action publique et conduire des projets à une échelle plus pertinente que celle de la commune seule. Cela permet d’assurer une meilleure cohérence des politiques locales, de renforcer l’attractivité économique et résidentielle des territoires et de développer des services publics de proximité adaptés aux besoins. Sous l’effet d’un déploiement des structures intercommunales et des transferts progressifs de compétences des communes intervenus depuis 30 ans, une grande partie des grands services publics locaux et des équipements structurants relève désormais d’une gestion mutualisée à l’échelle des EPCI.
Les EPCI à fiscalité propre (qui disposent de produits fiscaux) se composent de quatre catégories :
- La communauté de communes : regroupe des communes d’un même bassin de vie. C’est la forme la plus répandue. Il en existe 987 et le seuil de création des communautés de communes est fixé à 15 000 habitants minimum.
- La communauté d’agglomération : regroupe au moins 50 000 habitants, avec une ville centre de 15 000 habitants minimum. Il en existe 230.
- La communauté urbaine : regroupe les agglomérations de plus de 250 000 habitants. Il en existe 14.
- La métropole : créée pour les plus grands pôles urbains (au moins 400 000 habitants dans une aire urbaine de plus de 650 000 habitants). Il en existe 21.
En 2023, la population moyenne par EPCI est en moyenne :
- Dans les communautés de communes de 22 083 habitants
- Dans les communautés d’agglomération de 106 441 habitants
- Dans les communautés urbaines de 227 862 habitants
- Dans les métropoles de 887 196 habitants.
Les compétences d’un EPCI varient selon la catégorie, mais portent généralement sur des domaines stratégiques du quotidien et du développement des territoires. Selon sa catégorie, il exerce notamment des compétences obligatoires telles que le développement économique, l’aménagement de l’espace, la gestion des zones d’activités, la collecte et le traitement des déchets, l’équilibre de l’habitat, l’eau et l’assainissement, les transports publics et la mobilité, la politique de logement, ou encore la gestion des équipements sportifs et culturels. A côté des compétences obligatoires définies par le législateur pour chaque catégorie d’EPCI, d’autres compétences peuvent être volontairement transférées par les communes membres, ce qui donne à chaque EPCI un périmètre d’action spécifique, adapté aux réalités locales. Une métropole aura évidemment plus de missions et de compétences qu’une communauté de communes.
Concernant les EPCI sans fiscalité propre, ils ont été créés pour gérer des compétences spécifiques et limitées (eau, déchets, etc.) par un groupement de communes, et sont financés par les contributions de ses membres, sans pouvoir lever d’impôt propre sur le territoire. Leur nombre est en baisse constante (on en dénombre 5282 en 2026), absorbé par les EPCI à fiscalité propre. Lorsque l’on parle d’EPCI sans spécifier la fiscalité, on parle d’ailleurs des EPCI à fiscalité propre. Il existe :
- Les syndicats d’agglomération nouvelle (ne peuvent plus être créés, sont en voie d’extinction. 4 049 établissements au 01/01/2026)
- Les syndicats de communes: SIVU (Syndicat intercommunal à vocation unique) et SIVOM (Syndicat intercommunal à vocation multiple). On en dénombre 1 233 au 01/01/2026
La gouvernance d’un EPCI repose sur un conseil communautaire ou syndical, composé d’élus issus des communes membres, et dirigé par un Président élu par le conseil communautaire. Celui-ci joue un rôle comparable à celui d’un Maire à l’échelle intercommunale : il prépare et exécute les décisions, pilote l’administration, représente l’EPCI et coordonne l’action des services. Les agents intercommunaux travaillent en lien étroit avec les communes, dans une logique de complémentarité et de coopération. Des commissions thématiques préparent les décisions, et les décisions prises au niveau intercommunal s’imposent aux communes membres dans les domaines de compétence transférés.
Les EPCI se distinguent par leur grande diversité territoriale et fonctionnelle. Certains couvrent des territoires ruraux étendus, d’autres structurent de grands bassins de vie urbains ou métropolitains. Travailler au sein d’un EPCI, c’est s’inscrire dans une dynamique collective et stratégique. Les métiers y sont souvent spécialisés et tournés vers la conduite de projets, l’ingénierie territoriale et l’innovation publique. Les agents participent à des politiques structurantes, au service de plusieurs communes et de milliers d’habitants, tout en conservant un ancrage territorial fort.
À propos de l'offre
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Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours. -
Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Adjoint adm. principal de 1ère classe, Adjoint adm. principal de 2ème classe, Adjoint administratif, Adjoint technique, Adjoint technique principal de 1ère classe, Adjoint technique principal de 2ème classe, Agent de maîtrise, Agent de maîtrise principal
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Art. L331-7 du code général de la fonction publique (recrutement dérogatoire des candidats reconnus travailleurs handicapés) - Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique. À titre dérogatoire, les candidats reconnus travailleurs handicapés peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.
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Vacant à partir du 01/10/2026
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
